市民抱怨： 银行业服务“缩水”
2007-11-22 阅读次数: 字数: 0 来源:
本报记者 王晓虎 摄
市民抱怨： 银行业服务“缩水”
本报记者 贾玲 实习生 刘倩
银行与人们的生活工作密切相关，除了存取款业务外，代发工资养老金、缴纳各项费用、归还消费贷款、代理保险、投资理财等新业务的推出，在一定程度上满足了人们的金融需求。然而，近段时间以来，不断有市民通过本报新闻热线反映，随着客户人数和业务量的增加，银行的服务能力表现滞后与不足，和以前相比，大有“缩水”的感觉。对此，记者进行了走访和调查。
网点减少分布不均
顾客存取款难
日前，位于市涪江路的工行网点悄然停止营业，习惯了每月在此“领工资”的李大爷对着两扇冰冷的卷帘门一脸茫然。去年，市花市街工行网点被撤销时，曾引起争议。然而，尽管市民不满、媒体呼吁，但网点最终也未能重新“回归”。此次涪江路网点被撤，市民除了惊诧和抱怨外，只得无奈接受。“以前出门走5分钟就有两个工行网点，现在只能到市五星花园和西河路去取钱了，至少要走10多分钟。”家住市医学街的李大爷说，想到今后要走那么远，扎堆排队等候取钱，心里就一阵发虚。
近年来，撤并网点，收缩“战线”成了各大银行调整结构的一大趋势。此举虽能“集中优势兵力”，但精简后的网点在布局上却存在分布不均的现象。“银行网点在闹市区密集，而在居民区附近却很少。”“银行只考虑自身成本，却给更多的市民带来不便。”对于银行网点越来越少，很多市民难以理解。
17日上午10时许，记者来到市文化路建行网点，只见3个“个人业务柜台”前都排了七八个人，而旁边对公和办理中间业务窗口前却没有人。新开设的理财专柜和咨询台使大厅空间变得拥挤，排在队尾的人都“贴”在了门上，进出只能打开半边门。 “这边挤得要命，旁边的窗口却很悠闲，布局不合理嘛！”排队的市民发起牢骚来。
记者走访发现，绝大多数银行网点办理普通存取业务的窗口仅占一半，而排长队等候的大都是办理个人存取业务的。有业内人士称，银行之所以减少柜台，主要是因为空闲窗口多了，柜面上创造的利润不够。柜台少了，顾客自然要排队。
“机关式”作息
市民重复排队生怨气
19日中午11时40分左右，在市五星花园处一家农行网点，一个柜台的工作人员摆出“暂停营业”的牌子，到点下班吃饭。保安告知这个柜台前的队伍排到另两边。“眼看就要轮到我了，又得重新排队，这不是折腾人嘛！”人群里一阵抱怨。
由于银行营业时间是上午8时至下午5时30分，很多上班族只好在中午时间到银行办理业务。而各家银行网点一般午间只有2个柜台营业，所有业务混合办理，效率明显慢了许多，多时办理一笔业务需要十来分钟，少则也得三四分钟。“银行是服务行业，作息时间却跟机关差不多。应该考虑顾客的需求，调整营业时间和人力资源。”采访中，一些市民认为，这种“机关式”作息，折射出银行的服务意识不够。
差别服务 冷落了多数中小客户
记者在工行的一些网点看到，窗口处贴出了按客户存取金额大小分区办理的告示，5000元以下和5万元以上存取有专门窗口。对此，一些市民认为这种差别服务带给小额储户歧视感。
差别服务在各银行的大型网点表现得十分明显。在装修一新的银行大厅里，不仅对大客户、办理理财投资、基金保险等业务的顾客设立专柜和咨询人员，开辟绿色通道，甚至划出大块面积开设“理财单间”，让这类客户在单独安静的环境里享受优质快捷服务。这令许多在大厅里苦等的普通客户感到“低人一等”。“他们办理普通业务时态度冷淡，而对那些盈利空间大的业务则热情得多。不知道银行考虑过没有，广大的中小客户才是他们的衣食父母，是他们最大的存款来源”。
自助银行 市民感觉“很无助”
为缓解柜台压力，各家银行都提示，5000元以下的取款到提款机办理。然而，记者了解到，由于自助银行的使用和推广不够，使得其便利性没有得到充分发挥，许多人仍然宁可排着长队在柜台前等待。
记者在建行、工行、南充市商业银行的自助银行看到，自动取款机前取款的人络绎不绝，而自助存款机和自助终端机却少有人问津。询问几位正在排队取款的顾客，居然没有人知道如何使用。而利用率高的取款机也存在分布不均、数量不足、机器老化等问题。在营业网点不足的情况下，一些街道的ATM机又因使用率未达到银行要求而被撤消，居民存取款更为不便。
导致自助银行的许多功能一直处于闲置状态的主要原因是市民对其认识不够。“各种机器配备齐了，有什么功用很多人却不了解。应该让工作人员在旁边细心指导、演示，让大家都学会。”市民刘先生认为，银行不能把设备放在那里就不管了，应担负起自助银行各项服务的推广责任，才不至于造成资源浪费。